师生投诉意见的及时解决，直接关系到师生学习、工作、生活的质量，关系到师生对学校后勤工作的信任度和满意度，直接关系到学校的稳定与和谐。及时有效地解决师生提出的涉及切身利益的各种问题一直是总务处努力的方向。9月29日下午，总务处中青年管理干部学习沙龙邀请到原学校办公室信访办主任蔡樱华老师，与所有到场的中层管理干部分享与探讨投诉意见处理技巧。
蔡樱华老师以毛主席在1951年5月16日转发中央办公厅关于处理群众来信的报告上做出的批示为切入，全面而深刻地揭示了信访工作的重要地位和基本原则。其后，蔡老师通过比较2011年与2012年信访办相关数据，向大家展示信访接待工作的变化趋势。在信访办任职期间，蔡老师通过冷静观察、深入思考，沉淀下自己的一些宝贵经验。蔡老师认为，要做好投诉意见的处理，首先要认识工作对象，了解背景情况，即投诉的对象是谁，为何而来，有何要求，其次，作为接待投诉的工作人员，要明确“我是谁”、“我能做什么”、“我如何去做”，绝对不能有先入为主的观念，而且必须以一根准绳衡量所有投诉对象，处理投诉意见的原则是必须对事件做好定性判断。在无数不厌其烦的接待之后，蔡樱华老师进行细节梳理，通过归纳总结形成书面信息报告和改进意见，在校领导决策过程中能够帮助进一步科学决策，不断完善学校各类政策。在蔡樱华老师看来，预防产生投诉矛盾有五个关键，第一是注意接待态度，第二是注重自身建设，第三是加强工作预判，第四是加强部门间的协调，第五要学会自我保护。
在蔡樱华老师丰富的案例分享与明晰的经验总结后，与会的处内管理干部也结合总务处投诉意见处理的现状展开热烈讨论，共享自己在接待师生投诉意见中曾经经历的点点滴滴。最后，在意犹未尽之中，总务处中青年管理干部学习沙龙第三期划上了圆满的句号。
对于总务处而言，处理好群众投诉意见，是加强与群众联系，服务师生的重要方式。通过本次沙龙，总务处管理干部们普遍认为，要确保联系群众、服务师生各项工作的有效进行，必须广泛听取群众的意见和建议，认真受理师生投诉，及时向师生反馈处理意见，切实维护广大师生的利益。
